Désertion des centres-villes, croissance du e-commerce, Drive-to-Store, relation client multicanale et fidélité aux marques. Beausoleil décrypte 5 actualités qui ont marqué le monde du Retail au mois de mai.
[one_whole]55% des Français délaissent les centres-villes pour s’habiller et manger[/one_whole]
L’étude révèle également des disparités importantes entre la province et la région parisienne. Pour se rendre dans n’importe quel type de commerce, les Franciliens parcourent en moyenne 2 kilomètres contre 12 kilomètres en zone rurale. Les Français sont inquiets pour l’avenir de leurs commerces. En effet, 82% des Français pensent que de plus en plus de commerces de proximité sont obligés de fermer et 64% d’entre eux estiment que le e-commerce en est responsable.
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[one_whole]Croissance de 13% pour le e-commerce au 1er trimestre 2018[/one_whole]
Le nombre d’acheteurs a légèrement augmentée, passant de 36,6 millions à 37,5 millions en France (+900 000). Et la Fevad fait également part de l’augmentation de leur fréquence d’achat : 18,5% de transactions supplémentaires par rapport à la même période l’an dernier. On notera enfin la place de plus en plus importante prise par le mobile. Les ventes réalisées sur smartphones et tablettes affichent une croissance de 25% entre les premiers trimestres 2017 et 2018.
Source : LSA
[one_whole]Drive-to-store : 46,3% des Français déclarent être allés dans un magasin suite à la réception d’un imprimé publicitaire.[/one_whole]
On apprend également dans ce baromètre que 68,2% des Français ont eu au moins un contact avec un imprimé publicitaire chaque semaine. Contrairement à la publicité sur le web, le courrier publicitaire est plutôt apprécié puisque seulement 18% des sondés ont apposé un “Stop Pub” sur leur boîte aux lettres.
Pour en savoir plus sur cette étude, retrouvez notre analyse complète sur notre blog.
[one_whole]86% des Français déclarent recevoir trop d’informations des marques[/one_whole]
L’étude montre que le mail reste le canal le plus utilisé par les consommateurs pour communiquer avec les marques (78%), devant les appels téléphoniques (66%) et les formulaires de contact sur internet (66%). Les outils numériques comme la messagerie instantanée ou les réseaux sociaux sont privilégiés par les jeunes de 18 à 24 ans (respectivement 62% et 54%).
Source : Relation Client Mag
[one_whole]64% des Français abandonnent une marque ou une enseigne suite à une mauvais expérience[/one_whole]
Selon l’Observatoire des comportements de consommation publié par l’institut de sondages Odoxa et l’agence Emakina, une seule mauvaise expérience client peut venir gâcher des années de fidélité… Globalement, le consommateur français affirme être fidèle aux marques qu’il consomme (à 72%) et aux enseignes dans lesquelles il a l’habitude de faire ses achats (68%). Mais cette fidélité reste relativement fragile. En effet, 48% des personnes interrogées ont déjà fait une infidélité à une marque à laquelle ils étaient habitués ces derniers mois. 52% le font par coup de foudre pour un concurrent et 48% à cause d’un manque de reconnaissance.
Pour Manuel Diaz, président de l’agence Emakina, “C’est sur la composante traditionnelle de l’expérience que les marques perdent des points. Quand 31% des Français quittent une marques pour un problème de SAV, 26% à cause d’un vendeur, 21% pour un problème de livraison, on voit que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de servie et que le magasin déçoit désormais.”
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